LA MÉDIATRICE

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LE MOT DE LA MÉDIATRICE

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LE MOT DE LA MÉDIATRICE

Le mot de la médiatrice issu du rapport annuel 2021

 

Malgré les mesures de restriction des contacts, rendues nécessaires par la persistance de la pandémie, l’année 2021 a connu, sur le plan de la Médiation bancaire auprès de la Fédération bancaire française, la reprise des dépôts de dossiers, dont plus de la moitié sont effectués désormais en ligne, via le formulaire accessible depuis le site internet www.lemediateur.fbf.fr.

 

L’augmentation des saisines s’explique essentiellement par l’adhésion de nouveaux établissements dont le poids dans l’activité de banque de détail est important. Le service a reçu près de 10 000 demandes, dont près de 40 % étaient recevables, c’est.-dire avaient été déposées auparavant auprès des établissements mais sans y avoir obtenu une réponse satisfaisante, ou  parfois sans avoir eu de réponse. 

 

La médiation a instruit, traité ou permis de trouver une solution dans plus de 3 000 dossiers.

 

Les sujets portés en médiation montrent l’importance des litiges sur les paiements à distance

 

Comme en 2020, les litiges les plus courants ont porté sur les moyens de paiements (vols de chèques envoyés par courriers, escroqueries diverses aux paiements par cartes et virements…), alors que les différends concernant la tarification s’avèrent de plus en plus rares. La mise en place de l’authentification forte des opérations de paiement à distance est largement déployée depuis la fin du printemps 2021 ; elle est désormais la règle.

 

On trouvera dans ce rapport un chapitre de recommandations que je fais aux banques et aux consommateurs pour empêcher que ne prospèrent de nouvelles formes de fraudes, encore plus sophistiquées, reposant sur des usurpations d’identités  numériques (faux sites de vente en ligne) téléphoniques (appels de spoofing utilisant le numéro de téléphone et l’identité du conseiller bancaire), des détournements de RIB / IBAN reçus par les consommateurs dans leur messagerie personnelle...

 

La recherche de l’instantanéité des paiements semble aujourd’hui être la marque des innovations technologiques. Elle a pour conséquence de rendre plus complexes les manipulations à faire sur les instruments de paiements, sans toujours offrir la robustesse nécessaire pour éviter des détournements par inadvertance ou par des proches : si l’authentification forte permet à la Banque de mieux identifier l’autorisation effective du payeur, au moyen de deux facteurs indépendants, elle ne peut bloquer le détournement de ces systèmes par des personnes y ayant accès à cause d’une imprudence de leurs propriétaires légitimes. Il y a une nette augmentation des escroqueries consécutives à des appels frauduleux mais aussi une progression de ce qui ressemble à des fraudes « relationnelles » émanant vraisemblablement de proches (« relationshipfraud » disent les anglo-saxons), qui connaissent et utilisent les données de sécurité personnalisées et les supports de paiements (smartphones, appareils équipés de portefeuilles électroniques…).

 

J’attire aujourd’hui l’attention des établissements bancaires et des prestataires de services de paiements sur la nécessité  d’intégrer dans leurs outils de détection des risques et leurs procédures le « facteur humain » : l’abus de confiance, la crédulité voire la légèreté des comportements ont des conséquences lourdes pour les victimes d’escroqueries. Sans que les banques en soient à l’origine, elles doivent cependant faire tout leur possible, au titre de la surveillance des mouvements affectant les comptes de leurs clients, pour détecter les évènements atypiques (par exemple, le ré enrôlement du système d’authentification

suivi d’une série d’opérations de paiement carte ou d’un ajout d’IBAN donnant lieu à des virements.), voire limiter les préjudices résultant des imprudences répétées de consommateurs de toutes catégories.

 

On constate de grandes disparités selon les établissements, en matière de nombre de dossiers recevables

 

Certaines banques (de toutes tailles) atteignent un pourcentage de recevabilité élevé, montrant que plus de la moitié des dossiers déposés avaient été traités en préalable par leurs « services réclamations », le recours au Médiateur s’inscrivant en fin de parcours, en cas de réponse insatisfaisante. 

 

Force est de reconnaitre que le nombre d’avis favorables au consommateur est alors moins élevé, puisque n’arrivent au stade de la médiation que des dossiers déjà instruits et ayant fait l’objet, quand c’est possible, d’une proposition de solution. J’ai noté que beaucoup de ces réclamations non satisfaites relèvent d’incompréhensions de la réglementation des produits, qu’il s’agisse de fiscalité ou de dispositions du code civil, de la consommation, du code monétaire et financier.

 

En sens inverse, lorsque le pourcentage de recevabilité est le plus bas (certains établissements sont en dessous de 25 % de dossiers recevables), cela témoigne d’une méconnaissance des consommateurs des voies de traitement de leurs réclamations ; dans ces circonstances, les dossiers qui arrivent en médiation, après avoir été réorientés auprès du professionnel dans un premier temps, montrent souvent des litiges révélateurs de manquements et qui appellent des remboursements ou des gestes financiers de réparation. Je propose aussi des gestes commerciaux, en équité, pour essayer de renouer les relations entre les parties.

 

Les propositions issues de la concertation entre professionnels et associations de consommateurs, men´e sous l’égide du Comité consultatif du secteur financier en 2021, devraient aboutir à faire progresser le taux de recevabilité dans tous les établissements. Paradoxalement, mieux seront traités les litiges et plus précocement, moins il sera aisé de trouver une solution viable entre les parties : mais c’est là tout l’enjeu pour le secteur bancaire, que de franchir un cap décisif permettant aux consommateurs de recevoir une réponse rapide et bien instruite, lorsqu’ils sont mécontents.

 

Pour la Médiation, cela entrainera la réception de dossiers de plus en plus complexes et comportant des litiges de plus en plus difficiles à résoudre, en droit.

 

La médiation est-elle en rupture ou en continuité du parcours client ?

 

La grande différence entre les professionnels de tous horizons ayant mis en place un service de médiation de la  consommation et le cas spécifique du secteur bancaire est que, même lorsqu’il saisit le médiateur, le consommateur reste dans l’écrasante majorité des cas le client de sa banque : il y détient généralement de nombreux produits de toute nature ( dans beaucoup de situations : un compte courant, un crédit, un livret, un PEL / CEL, un contrat d’assurance, une carte bancaire, un chéquier, un découvert, un espace en ligne, un service d’alerte, des services d’épargne, voire un PEA…).

 

Si le mécontentement porte fréquemment sur plusieurs de ces contrats, le consommateur reste toutefois en relation quotidienne avec sa banque pendant tout le temps de traitement de sa demande de médiation : chaque fois qu’il paie un achat, consulte son compte, règle une mensualité, est prélevé d’une dépense d’énergie… ; bref, hormis les cas (relativement rares) de ruptures de relations à l’initiative de l’une ou l’autre des parties, il y a continuité de la relation contractuelle et des conventions multiples qui les lient. Même les consommateurs manifestant un comportement de « nomadisme bancaire » sont aussi tributaires de cette poursuite de relations : un client de banque est en effet le créancier du professionnel et son débiteur, ce qui change tout.

 

C’est la grande différence avec les autres litiges de consommation les plus courants : par exemple, lorsqu’un consommateur est mécontent d’une prestation d’une agence de voyage, ou d’un produit acheté dans une enseigne, il en demande réparation et n’est pas lié avec le professionnel autrement que par ce litige spécifique. La relation s’arrête là : les principaux griefs portent ainsi sur les conditions d’exécution d’un contrat ou l’équilibre des clauses de ce contrat, la résolution n’emportera pas d’office ou le plus souvent la reprise de relations interrompues. 

 

Ainsi, lorsqu’un consommateur a recours à la Médiation bancaire, il manifeste le besoin d’avoir un interlocuteur distinct de sa banque pour pouvoir lui exposer les raisons de son insatisfaction et demander l’indemnisation de ce qu’il estime être un préjudice dont celle-ci porte la responsabilité, mais généralement il continue d’utiliser les services de sa banque.

 

C’est pourquoi l’indépendance du Médiateur bancaire est aussi sensible et doit pouvoir être évidente.

 

Pour cela, au-delà d’engagements affichés et de contrôles des régulateurs, il faut que l’instruction des dossiers de médiation :

 

  • repose sur une équipe de juristes et d’analystes distincte et étanche de celle des banques,
  • s’appuie sur une compétence professionnelle reconnue et une expertise élevée de cette équipe, 
  • se déroule en pleine confiance des parties, dont la bonne foi est présupposée.

 

Rupture ou continuité du parcours client : l’équation ne peut se poser ainsi. Le recours à la médiation est un moment de rupture de confiance entre le consommateur et le professionnel, il n’est pas synonyme de rupture du contrat et des relations à venir.

 

Marie-Christine CAFFET

mediateur@fbf.fr

FAQ

Que se passe-t-il si l’indépendance ou l’impartialité du médiateur sont affectées ?

En cas de survenance d’un conflit d’intérêt ou de circonstances venant affecter l’impartialité ou l’indépendance du médiateur, celui-ci est tenu d’en informer sans délai les parties en leur précisant qu’elles peuvent s’opposer à la poursuite de sa mission.