L’Essentiel

Mise en place fin 2002, la médiation bancaire permet à chaque client particulier, n’agissant pas pour des besoins professionnels, de recourir gratuitement, en cas de litige avec sa banque, à un médiateur qui, après étude du dossier, proposera une solution ( Article L 316-1 du Code monétaire et financier).

Depuis 2016, le processus de médiation bancaire est entré dans le cadre de la médiation de la consommation (Articles L 611-1 et suivants du Code de la consommation).

Champ de compétence du médiateur

Le champ de compétence du médiateur couvre tous les litiges entre un consommateur et sa banque dans le cadre du respect de la liberté tarifaire et contractuelle et de la responsabilité des banques en matière de politique des risques.

Il traitera par exemple :  

• L’ensemble des litiges relatifs aux services fournis et aux contrats conclus en matière d’opérations de banque (gestion de compte de dépôt, opérations de crédit…), de services de paiement, de services d’investissement, d’instruments financiers et de produits d’épargne.
• Les litiges relatifs à la commercialisation, par un établissement de crédit, des contrats d’assurance.
• Les requêtes concernant l’application d’une procédure de surendettement.

Refus de traitement des demandes

Le médiateur refuse de traiter les demandes dans les cas suivants (article L.612-2 du Code de la consommation) :

• La réclamation n’a pas d’abord été portée auprès de l’établissement bancaire selon les modalités prévues, le cas échéant, au contrat.
• Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal.
• La demande est manifestement infondée ou abusive.
• La demande est introduite plus d’un an après une réclamation écrite auprès de la banque.
• La demande n'entre pas dans son champ de compétence.
• La demande relève d’un autre médiateur.

Par ailleurs, si la demande ne précise pas quel est l’établissement bancaire visé, le dossier sera retourné.

Une procédure impartiale, indépendante et confidentielle

• Le médiateur est indépendant, sans lien avec les établissements bancaires.
• Le médiateur est impartial et sa rémunération n’est pas liée aux résultats de la médiation.
• Le médiateur et le service de médiation sont tenus à la plus stricte confidentialité.

Une voie amiable

• Chaque partie peut à tout moment se retirer du processus de médiation.
• Les conclusions du médiateur peuvent être acceptées ou refusées par les parties dans un délai de 30 jours.
• La participation à la médiation n’exclut pas le recours ultérieur devant une juridiction. La décision rendue par le juge peut être différente de la solution retenue par le médiateur.
• L’acceptation ou le refus des conclusions du médiateur met fin au litige.

Textes applicables

La médiation de la consommation est prévue dans le Code de la consommation, au Livre VI relatif au Règlement des litiges, au Titre Ier relatif à la Médiation, aux articles L 611-1 à L 616-3, et aux articles R 612-1 à R 616-2, puis dans le Code monétaire et financier à l’article L 316-1.

Cette législation précise le cadre juridique de la médiation des litiges de consommation  :

• La mise en place d’une Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).
• Le processus de la médiation.
• Le statut du médiateur.
• Les obligations d’information du médiateur et des établissements de crédit.

Ainsi, les banques désignent, selon une procédure définie et transparente, un médiateur dont la compétence, l’impartialité et l’indépendance sont garanties, et qui doit ensuite être référencé par la CECMC.

Celui-ci tente de trouver une solution amiable aux litiges entre un établissement de crédit et ses clients, en droit et/ou en équité,  en un temps limité  puisque la médiation doit être terminée dans un délai de 90 jours à compter de la réception des documents sur lesquels est fondée la demande du consommateur, sauf en cas de litige complexe.

La banque peut choisir de nommer son propre médiateur ou proposer au consommateur un médiateur externe comme le médiateur auprès de la FBF. Celui-ci est compétent, indépendant et impartial.

La procédure de médiation est gratuite pour le consommateur. Celui-ci peut, à ses frais, se faire représenter par un avocat ou assister par un tiers. Les parties ont la possibilité de se retirer de la procédure à tout moment, en le notifiant par écrit au médiateur.