Elle s’applique aux procédures de règlement extrajudiciaire des litiges nationaux et transfrontaliers concernant les obligations contractuelles découlant de contrats de vente ou de service conclus entre un professionnel établi dans l’Union et un consommateur résidant dans l’Union, qui font intervenir une entité de REL , laquelle propose ou impose une solution, ou réunit les parties en vue de faciliter la recherche d’une solution amiable.

La directive indique, notamment, que les entités de REL doivent :

•  tenir à jour un site internet qui fournisse aux parties un accès aisé aux informations concernant la procédure de REL et qui permette aux consommateurs d’introduire une plainte et de soumettre les justificatifs nécessaires en ligne,
•  permettre l’échange d’informations entre les parties par voie électronique ou, s’il y a lieu, par voie postale,
•  permettre au consommateur d’introduire une plainte hors ligne,
•  traiter à la fois, les litiges nationaux et les litiges transfrontaliers.,
• prendre les mesures nécessaires pour garantir que le traitement des données à caractère personnel respecte les règles de protection des données à caractère personnel établies par la législation nationale transposant la directive 95/46/CE dans l’État membre dans lequel l’entité de REL est établie.

Les États membres doivent veiller à ce que les personnes physiques chargées du REL aient les compétences nécessaires et soient indépendantes et impartiales. Ils s’assurent à cet effet que ces personnes :

• possèdent les connaissances et les aptitudes nécessaires dans le domaine du règlement extrajudiciaire ou judiciaire des litiges de consommation, ainsi que d’une compréhension générale du droit ;
• soient nommées pour une durée suffisante pour assurer l’indépendance de leurs actions et qu’elles ne soient pas susceptibles d’être relevées de leurs fonctions sans juste motif;
• ne reçoivent pas d’instructions de l’une des parties ou des représentants de celles-ci;
• soient rémunérées d’une façon qui n’a pas de rapport avec le résultat de la procédure;
• communiquent sans tarder à l’entité de REL toute circonstance susceptible d’affecter ou d’être considérée comme affectant leur indépendance et leur impartialité ou de donner lieu à un conflit d’intérêts avec l’une ou l’autre partie au litige qu’elles sont chargées de résoudre. L’obligation de communiquer ces circonstances est une obligation permanente tout au long de la procédure de REL. Elle n’est pas applicable lorsque l’entité de REL n’est composée que d’une personne physique.

L’issue de la procédure de REL doit être communiquée dans un délai de 90 jours calendaires à compter de la date de réception du dossier complet de plainte par l’entité de REL. L’entité de REL compétente peut, si elle le juge utile, prolonger ce délai en cas de litige hautement complexe. Les parties sont informées de toute prolongation de ce délai et de la durée nécessaire approximative prévue pour la clôture du litige.

Règlement en ligne des différends concernant des achats en ligne avec un commerçant transfrontalier

Site de la Commission Européenne du règlement en ligne des litiges

La directive REL a été adoptée, le 12 mars 2013, par 617 voix pour, 51 voix contre et 5 abstentions.

Le règlement RLLC a été adopté, le 12 mars 2013, par 622 voix pour, 24 voix contre et 32 abstentions.